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Jedes Gerät fängt die Informationen ein, die es braucht, während es die Kommunikation mit anderen Geräten aufrechterhält, und auch dies wird durch den technologischen Fortschritt sowohl bei der Hardware als auch bei der Software ermöglicht. Eine andere Form des automatisierten Kundendienstes ist das Tonwahltelefon, das in der Regel ein IVR-Hauptmenü und die Verwendung eines Tastenfelds als Option beinhaltet (z. B. "Drücken Sie die 1 für Englisch, die 2 für Spanisch"). Der Kundendienst ist auch ein Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke von Konkurrenten abhebt, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Die Serviceteams beantworten nicht nur Fragen, sondern sorgen auch dafür, dass jede Erfahrung individuell auf den Kunden zugeschnitten ist.
- Wenn Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice und Ihren Support-Teams gemacht haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder Geld bei Ihrem Unternehmen ausgeben.
- Bei einer effektiven und effizienten Kundenbetreuung neigen die Kunden dazu, dem Unternehmen gegenüber loyal zu sein, was dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Konkurrenten verschafft.
- Die Kundenbetreuer sind diejenigen, die direkten Kontakt mit den Käufern haben.
- Wenn Ihr Unternehmen jedoch einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, würden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.
- Einige Unternehmen werden weiterhin interne Servicecenter einsetzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere bei komplexen Anfragen wie der Rückerstattung von Rechnungen oder der Bestätigung des Versicherungsschutzes.
Das führt zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit und - ganz wichtig - zu einer höheren Kundenbindung. Die Customer Journey kann Berührungspunkte aus allen Bereichen Ihres Unternehmens umfassen, vom Kunden, der eine Reklametafel an der Autobahn sieht, bis hin zu seiner Erfahrung beim Auffinden und Herunterladen einer Smartphone-App. Betrachten Sie Ihr Kundenserviceangebot im Kontext der gesamten Customer Journey, und Sie erhalten einen besseren Einblick in das Wissen der Kunden, ihre Ziele und die Interaktionen, die sie bereits mit Ihrem Unternehmen hatten. In Geschäftskreisen wird oft behauptet, dass es viel weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Im Allgemeinen stammen etwa 65 % des Umsatzes von bestehenden Kunden, was dafür spricht, sicherzustellen, dass diese Kunden sich weiterhin für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Verantwortlichkeiten Des Arbeitgebers Für Den Kundendienst
Im Vergleich zu Hunderten möglicher Konkurrenten mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen muss Ihr Unternehmen mehr tun, als nur die aufregenden Merkmale Ihrer Produkte herauszustellen. Sie können Ihr Unternehmen von Ihren Mitbewerbern abheben, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies ist besonders wichtig, wenn es an der Zeit ist, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einzuführen. Außerdem beginnt und endet der Kundenservice nicht mit Ihren Mitarbeitern an der Front. Der Kundenservice, den potenzielle Kunden während des Verkaufsprozesses erfahren, hat ebenfalls Einfluss auf ihre Kaufentscheidung.
Achten Sie auf eine Plattform, die eine vollständige Integration mit Ihren anderen Unternehmenssystemen bietet und Echtzeitdaten aus Ihrem gesamten Unternehmen bereitstellt, damit Ihre Mitarbeiter die benötigten Details sofort zur Hand haben. Dies alles ist Teil der Entwicklung einer flexiblen Belegschaft, die sich je nach Bedarf anpassen und verändern kann - und für einen besseren Kundenservice sorgt. Es wird jedoch davon ausgegangen, dass die Zahl der Arbeitsplätze für Kundendienstmitarbeiter im Bereich der Unterstützungsdienste für Unternehmen, zu denen auch Telefon-Callcenter gehören, zunehmen wird.
Wenn Ihr Unternehmen jedoch einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, würden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten. Anstatt Zeit und Geld für ständige Kundenbefragungen auszugeben, können Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter diese Fragen einfach stellen lassen, während sie mit den Kunden interagieren. Deren Antworten können Ihnen viele Hinweise kontaktieren zur Verbesserung Ihrer Produkte, Ihres Marketings, Ihrer Ziele und Ihrer Mitarbeiterschulung geben. Um dem Kunden helfen zu können, müssen Sie Ihre Produkte und deren Funktionsweise genau kennen. Es wird empfohlen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter eine Einarbeitungszeit mit einem erfahrenen Produktspezialisten verbringt, damit er Fragen stellen kann und das Produkt in- und auswendig kennt. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden bei der Behebung von Problemen helfen und kennen Produkttipps und -tricks, die Sie weitergeben können, um die Nutzung des Produkts zu vereinfachen.
Warum Kundenservice Wichtig Ist: 16 Daten
Heutzutage ersetzen viele Unternehmen den menschlichen Kundendienst durch künstliche Intelligenz. Diese Technologie hat zwar ihre Vorteile, kann aber für Kunden, die eine spezielle Betreuung benötigen, die KI nicht bieten kann, auch frustrierend sein. Selbst bei einem Live-Chat kann eine Interaktion mit dem Kundendienst distanziert erscheinen. Ermutigen Sie Ihr Team, mit Einfühlungsvermögen zu reagieren, denn Kunden können den Unterschied zwischen einer geskripteten Antwort und einer wirklich aufrichtigen Antwort erkennen. Wenn Kunden eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich schnell darüber austauschen und das Unternehmen verlassen als in früheren Jahren. Und wenn Sie im B2B-Bereich arbeiten, zeigen Daten, dass 51 % der B2B-Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice beginnen, Anbieter zu meiden.
Im Gegensatz dazu kann eine negative Erfahrung Zweifel an einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Unternehmen oder einer Marke hervorrufen und den gegenteiligen Effekt eines guten Kundendienstes und folglich eine sinkende Markentreue bewirken. Wenn Sie Kundentreue aufbauen, bauen Sie auch Markenwert auf, was Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschafft. Diese Errungenschaft trägt dazu bei, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen, die dann wahrscheinlich auch anderen Produkten und Dienstleistungen, die Sie unter demselben Markennamen anbieten, mehr Vertrauen entgegenbringen werden. Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden um Feedback zu bitten: Lassen Sie sie ihre Erfahrungen bewerten, damit sowohl Sie als auch Ihr Support-Team direkt von der Quelle lernen können. Sie können auch Einblicke und wertvolle Daten von Callcenter-Softwaretools erhalten.